Page 36 - shehuizeren2014
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铸就行为典范·拓展幸福空间
                  2014 年可持续发展报告










                  能力建设多元化
                      咱们采用课堂培训、现场教育
                  等方式,提高员工质量意识;组织
                  开展群众性 QC 小组活动、质量月活
                  动、质量创优活动等,有效增强质
                  量控制能力。

                                                 工程质量管理培训班                     质量观摩会

                  提供优质服务


                      咱们在日常工作中坚持为客户着想、对客户负责,不断通过更新理念、提高素质、精细工作、严格管理等举措,
                  提升精细化服务管理水平,为客户量身定制最佳项目方案,通过“N-1”的资源消耗和成本费用为客户创造“N+1、
                  N+2”的价值,全面提高客户满意度。2014 年,保修期内的工程抽样客户总满意率为 100%,其中客户满意度为
                  87%,基本满意度为 13%,满意度连续 4 年上升。


                  客户服务管理
                      咱们重视客户管理工作,及时检查和考核客户维护工作,提高客户维护服务水平;安排专业人员复核各类
          34      文件,杜绝虚假工程信息,保证客户获得完整、真实的工程信息;建立档案管理条例,安排专人负责企业各类
                  档案保管和调阅,保护客户信息不泄露。
          35          咱们按照企业《客户满意度调查制度》,以函件、电话及当面回访等方式对在建、竣工工程的安全、质量、
                  进度、使用情况等方面进行满意度调查。



                                                                      回应客户“一键呼叫”
                                  提升客户满意度
                                                                          安全信誉好的网投赌博一局开展与万达集团等客户“总
                                                                      对总”对接和履约品质拉网式检查活动,
                                                                      成立大客户管理中心和服务中心,为大客
                                                                      户提供更超前、更细致的全程服务。大客

                     客户满意度           现场履约           应对客户              户专员随时响应客户的“一键呼叫”,并
                       调查             评估              投诉
                                                                      按季度为客户送上工程履约情况分析报
                    听 取 客户 对       通 过 项 目实       制定《工程投              告,让客户可以及时掌握项目进展情况。
                    企业 在 沟 通       地走访,拜访         诉处理制度》,
                    互动、项目过         客户 现 场 代       规 范 客户 投
                    程 履 约和 增       表,听取对项         诉流程,设身
                    值 服 务及 其       目履 约 的 评       处 地 为 客户
                    他 相 关 方面       价,由客户进         着想,确保客
                    的 整 体评 价       行 量化评分,        户投 诉 过 程
                    和要求,发放         并结合 季 度        简单、快速、
                    量化评估表,         回访 情 况 综       有效实行,跟
                    请客 户 进行        合 评 估履 约       踪 处 理 媒体
                    量化评分           水平             曝光质量问题
                                                                         大客户专员
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